#LGJ2016 Cas n°2 : +20% de conversion grâce à des algorithmes « empathiques »

Talk présenté par Brainify & FranceFleurs.com

[ #LGJ2016 / Studycase ]

Lire le précédent talk. Cas n°1 : comment l’UX a permis, avec succès, la conception d’une suite logiciels et applicative ?

Cette 2e étude de cas nous introduit dans la problématique de l’e-commerce actuel. Confronté à un environnement de plus en plus concurrentiel, quelles expériences, le commerçant doit-il délivrer aux utilisateurs pour s’émerger des autres ?

Compte-rendu de Brainify & FranceFleurs.com

Katia Sabourdin, chargée commerciale B2B pour FranceFleurs.com1, souligne la complexité du webmarketing de nos jours. Délivrer des stratégies efficaces pour hausser le taux de conversion implique la maîtrise de tous les indicateurs de performance du site. Cette exigence engendre irrémédiablement une progression des coûts.

Pour améliorer le taux de transformation du panier, la recommandation produits a été envisagée. Cependant, Katia Sabourdin indique que cette solution n’a pas été retenue. Car sa mise en œuvre fut contraignante.

Le site doit avoir le visage du commerçant de proximité

Lorsque la société de vente en ligne fait appel aux experts de l’agence Brainify2, FranceFleurs.com leur soumet deux objectifs majeurs : une agilité dans le dispositif ; mise en place rapide, dénuée de fortes contraintes en ressource ; et une bonne expérience utilisateur.

Pawel Visor, directeur marketing de Brainify détaille la solution : « [...] rendre les sites plus empathiques. Plus en adéquation avec les besoins des utilisateurs. » Cela se traduit par : « […] des algorithmes associés à des moteurs d’apprentissage. On détecte les centres d’intérêt et les états émotionnels du visiteur. » Ces moteurs d’apprentissage ; ou la technologie Deep Learning ; dispensent une réponse individualisée aux visiteurs. Mais également, ils sont des outils de pilotage d’aide à la décision pour le ecommerçant.

« 

[...] aller chercher 20% de conversion supplémentaires [...] grâce à une solution qui est automatisée et qui apprend d’elle-même. »

Katia Sabourdin, Chargée commerciale chez FranceFleurs.com.

Pawel Visor attire l’attention sur la résultante de ce choix technologique : « … La restitution de ça (Deep Learning) passe par l’UX. Grâce à l’UX, derrière, l’idée est de détecter les points de rupture d’engagement. Quand est-ce que la personne va partir, pour pouvoir lui adresser le bon message marketing ? [...] au travers de cette solution [...] on va pouvoir récupérer des paniers abandonnés [...] terminer des commandes qui n’ont pas lieu d’être [...] augmenter des paniers moyens qui peuvent l’être encore. » Et Pawel Visor poursuit : « L’UX est le premier pas pour un site empathique. Avoir le petit commerçant derrière automatique qui va répondre à vos besoins. »

En annexe de ce retour d’expérience, Pawel Visor souligne les points forts de la société : « Aujourd’hui chez Brainify, on travaille avec douze talents [...] deux programmes de recherche qui sont mis en place avec l’ENSC3 pour détecter tout ce qui est émotion et facteur humain. Et un autre avec Kedge Business School4 et aussi avec l’ENSC pour concevoir des réponses marketing adaptées. »

« 

Le e-commerce est devenu un sport de haut niveau [...] Le trafic coûte de plus en plus cher. Chaque visite compte. Chaque expérience utilisateur compte [...] On se bat tous les jours pour aider nos e-commerçants à mieux performer. »

Pawel Visor, Directeur marketing chez Brainify.

Débriefing de l’étude de cas

Sur ces paroles, Katia Sabourdin rebondit : « Comme a dit Pawel, si vous voulez, on est bêta testeur pour Brainify. Ça nous fait plaisir, d’autant plus que les premiers retours de la phase test sont très positifs. On peut dire qu’aujourd’hui, Brainify détecte l’état émotionnel de 50% de notre trafic pour dire, qui, de nos visiteurs, sont pressés, qui, arrivent, qui, a besoin d’être rassuré, qui, en recherche de bonnes affaires… Ça nous permet, simplement, d’envisager dans moins de deux mois, d’avoir des messages marketing précis, clairs, individualisés. Tout ça dans le but d’aller chercher 20% de conversion supplémentaires. Et surtout grâce à une solution qui est automatisée et qui apprend d’elle-même. »

Et Pawel Visor conclu : « [...], je parle sous couvert des professionnels [...]. Le e-commerce est devenu un sport de haut niveau [...]. Il y a des choses qui peuvent être automatisées [...]. Et nous, c’est là-dessus qu’on s’est engagé avec Brainify. C’est de travailler dans le sens du client. Dans le sens où l’expérience est unique. C’est pour ça que l’UX nous est apparu évident. Et toute la machine derrière, dite intelligente, nos algorithmes, notre intelligence artificielle qui apprend prédit et restitue une expérience unique. On sait que demain, c’est ce sur quoi il faut aller, c’est ce sur quoi est fait le e-commerce. Le trafic coûte de plus en plus cher. Chaque visite compte. Chaque expérience utilisateur compte [...] On se bat tous les jours pour aider nos e-commerçants à mieux performer. »

1 FranceFleurs.com est un site de commerce en ligne spécialisé dans la vente de fleurs coupées et bouquets.

2 Brainify est une agence experte en solutions SaaS d’analytics et d’optimisation des performances de vente des ecommerçants.

3 École Nationale Supérieure de Cognitique.

4 Kedge Business School est une Grande Ecole de Commerce et de management.

Pour aller un peu plus loin...

À suivre...

#LGJ2016 Cas n°3. Le Business Intelligence pour aider au pilotage du site ecommerce. Talk présenté par Emmanuel Cholet, Weenove et Emmanuel Cubié, de MaxiCoffee.

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